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Dokumentenmanagement

Dokumentenmanagement ist kein Luxus, es ist ein Plus

Sie werden behaupten, Dokumentenmanagement brauchen wir nicht. Jedoch die Schränken sind voll, Sie finden die Dokumenten nicht mehr, die Sie brauchen. Ausserdem auf dem Speicher, ja genau über Ihren Kopf, liegen im Staub eine Reihe von Ordnern: alte Informationen oder noch Brauchbare? Aber nein, Sie haben sicher Recht, sie brauchen kein Dokumentenmanagement.

Dokumentenmanagement

Eines der wichtigsten Güter eines Unternehmen sind aktuelle Informationen. Von dieser Informationen hängen die Geschäftsentscheidungen ab, sowohl firmeninterne als auch kundenbezogene. Zu jeder Zeit und an jedem Ort aktuelle Informationen zum Verarbeitungsstand eines Dokuments zu besitzen und diese Informationen in einem solchen Format verteilen zu können, dass der Empfänger unmittelbar nutzen kann, sind entscheidende Wettbewerbsvorteile.

Das sogenannte Dokumentenmanagement behandelt die Verwaltung und Verfolgung von Dokumenten, das zum Ziel hat, dass jederzeit erfolgreich der Bearbeitungsstand eines Dokumentes eingesehen und abgefragt werden kann. Diese Information sollte bei Bedarf sogar weltweit abgerufen werden können. Deshalb müssen alle wichtigsten Komponente der Dokumentenverwaltung aufeinander abgestimmt sein.

Ein Dokumentenmanagement spielt sich in folgenden Bereich ab, die über Computerprogramm verwaltet werden können:
– Groupeware zur Zusammenarbeit der Abteilungen
– Versionierung
– Druckaufbereitungen (Output-Management)
– Archivierung
– Ausgabeoptimierung
– Dokumentenverfolgung

Der Begriff Dokument umfasst einen vollständigen Schriftsatz, der gedruckt auf Papier in ein Kuvert gesteckt werden könnte und der alle für einen Kunden wichtige Informationen enthält. Auch ein vollständiges E-Mail, dass über das Internet versandt wird, ein Fax (egal ob auf Papier oder elektronisch auf einem Faxserver) und ein PDF-Datei, die auf beliebigen Wege bezogen und am Monitor betrachtet wird, sind vollständige Dokument, wenn sie alle kundenrelevanten Daten enthalten.

Üblicherweise wird in Dokumenten-Management-Systemen in dem Moment von einem „Dokument“, wenn es vom Dokumenten-Management-System verarbeitet wird.

Dokumentenmanagement im PDF-Format?

PDF (portable Document Format) ist ein universelles Dateiformat für den Austausch digitaler Dokumente über alle Betriebssysteme hinweg. Entwickelt wurde es von der Firma Adobe Systems.
Erzeugt werden solche PDF anhand bestimmter Werkzeuge:
– entweder mit dem Acrobat Programm von Adobe
– oder mit anderen, zum Teil frei verfügbaren Werkzeuge (Beispiel: PDF-Creator) .

Mittlerweile enthält fast jede Office-Programm solche Werkzeuge, sie sind normalerweise in das Programm fest integriert. Quasi auf einem Knopfdruck kann der Anwender einer Textverarbeitung aus dem Dokument, das er gerade bearbeitet, einen PDF-Datei generieren.

Die erzeugte PDF-Datei enthält dann eine gerätsunabhängige Beschreibung aller Informationen des Dokuments inklusive Layout. Alles, was man auf einem Drucker ausdrucken kann, lässt sich auch in einer PDF-Datei umwandeln verbreitet wird diese Datei anhand der üblichen Versandwege: über das Netzwerk oder Internet per E-Mail, über beliebige Datenträger, sie kann auch allgemein oder beschränkt zugänglich auf einem Server (FTP-oder Webserver) lokal im Betrieb oder im Internet gespeichert werden.

Auf dem Computer des Anwenders werden Dokumente in diesem Format mit dem kostenlosen und einfacher zu installieren Acrobat Reader angezeigt

Dokumentversand

Im elektronischen Zeitalter werden häufig neben Informationsbroschüren auch Rechnungen inklusive Anschreiben über das Internet als PDF-Datei versendet. Das ist sehr bequem.

Eine Alternative zum Versand von Dateien per E-Mail ist das Ausfüllen von Formularen am Computer. Dabei werden oft Daten aus einer Datenbank abgefragt und bezogen, die der Lieferant bei sich installiert hat.

Die heute gängigste Verfahrensweise ist, dass der Kunde auf seinem Computer nur sein Web-Browser aufrufen und in der Adresszeile des Browsers die Internetadresse des Lieferanten eingeben muss. Befindet er sich dann auf dem Internet-Server des Geschäftspartners, wird ihm ein Formular angezeigt, dass er direkt am Bildschirm ausfüllt.

Die eingegebenen Daten werden über das Internet an den Lieferanten weitergeleitet und dort automatisch von einer Anwendung bearbeitet. Sie baut die Verbindung zu Firmendatenbank auf, sammelt die Daten für die Antwort zusammen, erzeugt sie und gibt sie auf dem Web-Browser des Kunden aus. Bei einem solchen Programm handelt es sich um ein Output-Management-Programm.

Dokumentenmanagement als System für eine Redundanzfreie Ablage

durch die redundanzfreie Ablage anhand eines Dokumentenmanagement Systems wird bei der elektronischen Archivierung sogar Platz gespart:
– zum einen Speicherplatz, da Daten nicht doppelt abgelegt werden,
– zum anderen wird kein Aktenordner mehr benötigt, der jahrelang im Schrank stehen muss.

Dokumentenmanagement-System

Eine elektronische Ablage vereinfacht also auch die Zugriffssteuerung. Anstatt das von Menschenhand Aktenordner angelegt werden müssen, wird einmal das erzeugte Dokument, jederzeit wieder herstellbar, in einem Archivsystem abgelegt.

Bei der Suche nach Dokumenten, gewährleistet ein Dokumentenmanagement eine schnelle Recherche und Auskunftsmöglichkeiten anhand der Möglichkeit der Dokumentverfolgung. Deshalb kann es dabei helfen, unnötige Verzögerungen bei der Bearbeitung um beim Versand zu vermeiden, was für die Einhaltung von Fristen natürlich besser ist.

Bei großen Datenmenge kann die Suche nach Dokumenten zeitaufwendig sein, selbst dann, wenn die Dateiname bekannt ist. Noch schwieriger ist es, nach Dokumenten zu suchen, deren Dateinamen man nicht kennt, und wenn als Anhaltspunkt nur bestimmte Wörter oder Ausdrücke vorliegen, die im Inhalt des Dokument vorkommen.

Dokumentenmanagement und Normen

Für eine Zukunft gerichtete Arbeitsweise ist es empfehlenswert, Normen und Verfahren zu beachten und einzuhalten, die beschreiben auf welche Weise Dokument abzulegen sind.

Außerdem ist zu prüfen, ob bestimmte rechtliche Vorgaben gelten. Dokumenten-Management und elektronische Archivierung (DOMEA) für das papierlose Büro und SAGA (Standards und Architektur für die e-Government-Anwendungen) wurden 2005 als Richtlinien erarbeitet. Mittlerer Weile ist  auch ein Standard
der europäische Kommission – MoReq  (Model Requirements for the Management of Electronic Documents and Records) – zum Austausch von Dokumenten innerhalb der EU entstanden.

International werden Richtlinien in der Norm ISO 15489 festgeschrieben um Dokumenten zu verwalten und aufzubewahren.

Die operative Steuerung, Überwachung und Prüfung von Abläufen wird beantragt, außerdem wird eine Anleitung zur Ausbildung der Mitarbeiter mitgeliefert

Zur Umsetzung einer solchen Anwendung wird unter der Internetadresse www.kbst.bund.de ein Handbuch als Projektleitfaden zur Einführung der IT-gestützten Vorgangsbearbeitung erarbeitet, für die elektronische Akte wird ein Konzept mit Titel DOMEA zur Verfügung gestellt, dass Vorschläge für ein Dokumenten-Management und die elektronische Archivierung zum Inhalt hat.

Ziele des Dokumentenmanagements

Dokumentenmanagement ist der Oberbegriff für Verfahren der Aufbereitung und Verwaltung von Dokumenten, unabhängig davon, ob es sich um bereits vorhandene Unterlagen handelt oder neue Unterlagen zu erstellen, zu pflegen und auszugeben sind.

Für die Verwaltung (das Management) gibt es Vorgaben für die Texterstellung, für die Art des Speicherns, des Druckens und für die Auslieferung der Daten.

Das wichtigste Ziel  des Dokumenten-Management ist die Dokumentverfolgung.

Ein anderes Aspekt des Dokumenten-Managements ist es Geschäftsbriefe im einheitlichen Layout (Corporate Design) und in einer einheitlichen Schriftart (Corporate Wordings) optimiert nach außen zu geben bzw. zu versenden.

Das Speichern und archivieren der Daten die von der nicht computergestützten Bürotätigkeit,  die bekannte Ablage, soll abgeschafft werden.  Die Daten müssen so abgelegt werden, dass sie jederzeit revisionfest  wiederhergestellt werden können. Das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich erwartet das Änderung an den Dokumenten bei einer Prüfung durch Sachverständige nachvollziehbar sein müssen.

Die Methoden im Dokumentenmanagement

  • Gesamtkonzept entwickeln
  • Pflichtenheft schreiben
  • Modellierung der Arbeitsprozessen
  • Verfassung oder Anpassungen von Arbeitsanweisungen,
  • Definition von Zugriffsmodelle auf Daten inklusive Rechteverwaltung,
  • Definition für Schnittstelle zu anderen Systemen,
  • Festlegung von Programmiersprachen,
  • Festlegung  der Dokumentenstruktur
  • Klassifizierung der Dokumenten

sind einige der Schritten die für die Einführung eines Dokumenten-Managements in einem Betrieb  zu erwarten sind. Außerdem muss man sich fragen wie bestehende Daten in das neue System übernommen werden sollen bzw. können.

Typisches Workflow

– Eine Kunden E-Mail wird an die zentrale Posteingangstelle im Unternehmen zugestellt
– Nach der Prüfung auf unerwünschte werbe E-Mails (SPAM) und Virenbefall  soll diese E-Mailim Dokument-Management-System  abgelegt werden.
Das System analysiert die Datei auf Schlüsselworte, wie eine Kundennummer oder eine Vertragsnummer
oder eine Rechnungsnummer … und ordnet das Dokument der zuständigen Abteilung zu.
– Die Abteilung wird zusätzlich per E-Mail über das neue Dokument informiert.
– Weitere Mitarbeiter und andere Abteilungen können ebenfalls gleichzeitig informiert werden, die Information über das eingegangene Dokument liegt also den zuständigen Stellen schneller vor.
Um zu verhindern, dass mehrere Abteilungen und Mitarbeiter am gleichen Dokument arbeiten können, werden Schreibrechte am Dokument vergeben. Es wird an die nächste Abteilung erst dann delegiert, wenn die Bearbeitung und Prüfung des Dokumentes durch dem im Arbeitsprozesss vorgeschalteten zuständigen Bearbeiter abgeschlossen ist.
–  Zum Schluss wird das bearbeitete Dokument gedruckt, versendet und archiviert.
–  Jede Bearbeitungsstatus wird automatisch in eine zentrale Datenbank protokolliert.

Schnittstellen und Dokumentenmanagement

Die normale Datenablage mit Ausdruck und Archivierung in Ordnern  unterscheidet sich von der elektronischen Verarbeitung  über ein Dokumenten-Management-System.

Die normale Datenablage wird in Zukunft nicht vollständig ersetzt, denn zu gerne legen Firmenmitarbeiter immer wieder Aktenordner an und nehmen hier in die Hand. Außerdem verfügen nicht alle Sachbearbeiter über die Kenntnisse der Arbeitsabläufe bei der Dokumenterstellung oder Dokumentversand über das Internet oder Intranet und können oder wollen sich damit nicht unbedingt beschäftigen.

die unterschiedliche Handhabung und Überführung der Dokumente in bzw. von Digital und Papierform ist ein unerwünschter Medienbruch, dem bereits in der Konzeptphase vorgebeugt bzw. der dort richtig behandelt werden muss.

Für Daten die an einem ERP-System weitergeleitet werden, müssen die beiden System eine gemeinsame Schnittstelle besitzen, über die der Datenaustausch erfolgen kann. Besonders dieser Punkt muss im Vorfeld genau analysiert werden, denn eine transaktionsbasierte Anwendung ist nicht ohne weiteres mit eine dokumentbasiertes Verarbeitungsweise vereinbar.

Andere Aspekte eines Dokumentmanagement Systems

Datensicherheit

Nichts ist wertloser als verfälschte, nicht aktuelle oder unzusammenhängende Daten. Eine Transaktion ist der auf Erreichung von Konsistenz und die Vermeidung von Datenverluste ausgerichtete Vorgang der Übermittlung von Daten an einer Datenbank

Daten sind immer dann konsistent, wenn alle zusammengehörende Daten eine gültigen Bearbeitungsstand aufweisen und die Information zueinander in die richtige Beziehung stehen. Transaktionssicherheit sorgt dafür, dass nach einer Bearbeitung durch Anwender alle zusammengehörenden Daten nach eine Bestätigung seitens der Software oder des Anwenders komplett gesichert werden und daß nach einem Absturz der Anwendung der letzte konsistente Bearbeitungsstand wieder hergestellt wird.

Hierzu werden ständig automatisch Logdateien geschrieben, die im Bedarfsfall reaktiviert werden. Bei einem Bestellvorgang Beispiele Weise werden erst beim bestätigen der Bestellung die Daten zum Lagerbestand, Rechnungerstellung und wahren Ausgang in der Datenbank aktualisiert.

Diese Vorgehensweise verhindert, dass ein verminderter Lagerbestand in der Datenbank gespeichert würde, obwohl keine Warenausgang veranlasst worden wäre. Die Daten sind dann immer noch stimmig, denn der Lagerbestand, die tatsächlichen Warenausgänge und Inhalte der Rechnungserstellung sind immer noch zu einander konsistent.

Barrierefreiheit

Die Barrierefreiheit angezeigten Daten ist auch wichtig. Der Empfänger muss trotz möglicher Behinderungen den Inhalt eines Dokuments zur Kenntnis nehmen können.

Seit 1994 ist die Barrierefreiheit im deutschen Grundgesetz verankert, im Jahr 2002 wurde das Gesetz zur Gleichstellung behinderter Menschen verabschiedet es ist sogar für öffentliche Trägerschaft verbindlich. Die Tatsache dass die Bürger oder die Mitarbeiter immer länger leben, jedoch in der Beweglichkeit oder Sehkraft eingeschränkt sein können, sollte in der computergestützten Dokumentverarbeitung berücksichtigt werden. Ein Dokument ist bei Bedarf in großer Schriften darzustellen oder als hörbare Version anzubieten.

Die Software Acrobat wieder bietet über das Menü Ansicht (Anzeige) eine Option an, PDF-Dokument laut vom Computer vorlesen zu lassen.

Auch Formate wie .OTC, .HTM, .RTF und .TXT lassen sich durch ein Zusatzprogramm wie Voice Reader  (Linguatec) wieder vorlesen.

Webseiten sind unter dem Gesichtspunkt der Barrierefreiheit so bereitzustellen, dass die Schriftgröße vom Anwender an das eigene Lesebedürfnis angepasst werden kann. Selbst die Post bietet blinden durch Unterstützung von Screeningsliedern die Möglichkeit, Postleitzahl Abfragen vorlesen zu lassen, oder die Ausgabe eskaliert anzuzeigen, damit sie in größerer Schrift in Browser dargestellt wird.

Die Schriftgröße in ausgedruckten Briefen ist nachträglich nicht veränderbar. Aus diesem Grund kann die Lösung einen angepassten Brief im Sinne der Barrierefreiheit zu versenden, nur darin liegen, ihn in der benötigten Schriftgröße sofort anzulegen. Die Voraussetzungen dafür ist deine Kunde Datei mit Information über den Kunden.

Auf die Ebene der Drucktechnik gibt es die Möglichkeit, einen Tintenstrahldrucker anzuschaffen, der die Möglichkeit hat Brailleschrift auf Papier zu drucken (siehe hierfür die Internetseite taktiledrucke.de)

Eine weitere Möglichkeit ist das Gerät Eye-Finger (eyefinger.de), das Druckschrift in Blindenschrift übersetzt.
Druckprodukte müssten bald sogar Vorgaben einhalten. Die Internetseiten kbwn.de und einfach-fuer-alle.de/ artikel/pdf-barrierefrei-umsetzen befassen sich eingehend mit dem Thema und bieten weiterführende Links an.

Der Übergang zum papierlosen Büro, falls eine Firma es anstrebt, muss also fließend sein, da immer noch viele Dokument ausgedruckt als konvertierte Brief zugestellt werden (müssen). Mithilfe des elektronischen Überwachungssystem, der Dokumentverfolgung, wird in die nahe Zukunft die Übersicht über alle Dokumente, die sich in der Bearbeitung befinden, gewährt.

Dokumentenmanagement kann Teamarbeit fördern

In einem Betrieb, und sei er noch so klein, müssen Dokumente so aufbewahrt und abgelegt werden, dass jeder Firmenangehörige in kurzer Zeit Kenntnis darüber erlangen kann, ob ein Brief bereits beantwortet wurde und auf dem Weg zum Empfänger ist.

Ein kleiner Vertrieb oder eine große vielleicht sogar weltweit agierende Firma, wird ein hohes Druckaufkommen haben, wahrscheinlich werden mehrere Personen an der Herstellung eines Dokumentes arbeiten.

Ein Mitarbeiter wird in der Supportabteilung oder Kundenbetreuung Daten entgegennehmen zum Beispiel die Adressdaten eines Kunden und sie in die EDV-System einfliegen. Sie werden meist als Datensatz in einer Datenbank abgelegt

Die Verarbeitung des Datensatzes ist bestimmten Sachbearbeiter überlassen, die dafür sorgen, das entstehende Dokument zu archivieren, zu drucken, zu konvertieren und schließlich nach der Frankiermaschine an den Empfänger weiterzuleiten.

Ist es Internet in den Arbeitsablauf einbezogen, müssen die Abläufe genau eingehalten werden, denn auch E-Mails und elektronische Versanddaten müssen archiviert werden, damit gegebenenfalls ein Nachweis über deren Bearbeitung erbracht werden kann.

Ebenso sind Briefe und Antwortschreiben je nach Gesetz Vorschrift zu archivieren.

Als Beispiel sei der Arbeitsablauf in einem Callcenter betrachtet. Eine Kunde wählt die Telefonnummer des Callcenters an. Ihm wird gefragt, ob er sich über eine Kunden- oder Vertragsnummer identifizieren kann. Da die Prozedur analysiert automatisch die angesagten Daten des Anrufers und versucht, den Anrufer an die zuständige Abteilung zuzustellen. Über die Kundennummer wird der Vertrag analysiert und geprüft und falls die Anfrage nicht klar genug ist wird der Anrufer die Klärungsstelle vermittelt. Ist dagegen der Anrufer der Themenbereich bekannt, kommt aus der Datenbank automatisch die Information, welche Abteilung zuständig ist und sogar welche genauer Ansprechpartner über die Vermittlungsstelle angerufen werden soll.

Versionsverwaltung

Die Zusammenarbeit ist oft innerhalb einer Arbeitsgruppe vor definiert. Arbeitsgruppen führen spezielle Aufgabe am Dokument aus und reichen ihre Version des Dokument an den nächsten Mitarbeiter weiter. Dafür muss mit einer Software verarbeitet werden, möglich eine Groupeware, das heißt ein teamfähige Software, und deshalb auch ein gleichzeitigen Zugriff auf Dokument gewährleistet.

Wer wird Struktur in die Arbeitsvorgänge gebracht, den die verschiedene Verzeichnisse von E-Mail-Programm, der Faxeingang oder der Faxserver allen Mitarbeiter der zuständigen Abteilung zugänglich sind.

Meist dürfen definierte Person auf bestimmte Ordner und Datei zugreifen. Wer auf welche Dokument Zugriff haben darf, bestimmt ein IT Fachmann in Absprache mit der Geschäftsleitung. Im Programm werden entsprechende Freischaltungen oder Verbot eingetragen, entsprechende Personen werden autorisiert oder gesperrt.

Welche Version eines Dokuments im Endeffekt veröffentlicht wurde und für die Freigabe an Kunden gilt muss in jedem Fall im Dokumentverfolgungssystem erkennbar sein, schließlich soll der Kunde auf eine Anfrage eine einzige Antwort erhalten und nicht mehrere aus verschiedene Abteilungen oder Mitarbeiter das ein Dokument freigegeben ist, muss dem Dokumentenmanagementsystem explizit mitgeteilt werden, dies kann nicht automatisiert werden.

Zeitnahe Bearbeitung

Bei der Zusammenarbeit in einer Arbeitsgruppe ist zu berücksichtigen, dass Anfrage zeitnah bearbeitet werden sollten und zwar auch dann, wenn mehrere Bearbeiter in einer Arbeitsvorgang involviert sind.  Kommunikationsverbindungen zwischen den Mitarbeiter über das Intranet, Internet oder eine Leitung zwischen den installierten Programm stellen eine reibungslosen Arbeitsablauf sich, vorausgesetzt, die Bandbreite des Übertragungsweges reicht aus.

Ein Richtwert ist, dass ein Dokument mit 100 Seiten Text ca. 500 kB Speicherplatz braucht. Abhängig von der Datenleitung dauert die Übertragung eine solche Datei verschickt über eine der aktuell angebotene DSL-Techniken geht das schnell.

Sicherlich ist abzusehen, dass ein umfassende Anzahl von Dokumenten zu einer festen Zeit über eine langsame Verbindung zu übertragen sind und zudem mehrere Mitarbeiter dieses Zeitfenster in Anspruch nehmen werden, dass die Brandbreite entsprechend hoch gewählt werden sollte.

Die Integration eines Dokumentenmanagements  braucht Methodik und System

Oft werden Dokumente anhand unterschiedlicher Anwendungen, die oft auch von unterschiedlichen Hersteller stammen, erstellt und müssen sogar auf unterschiedlichen Computersystem und Computerarchitekturen zu bearbeiten sein. Auch solche Dokumente müssen in einem Monat Flo integriert werden dieser Vorgang heißt Enterprise Application integration (EAI).

Gemeinsame Nutzung gleicher Daten auf der Datenebene bedingt, dass verschiedene Anwendungen zusammenarbeiten müssen. Bei gemeinsamem Datenzugriff müssen die Anwendung sicherstellen, falls ein Anwender zu einem Zeitpunkt den Datenbestand ändert, nicht das gleiche Dokument von zwei Mitarbeitern gleichzeitig geöffnet und beschrieben werden kann. Dieses Prozess zeigt zum Beispiel des Programm Microsoft Excel dem Anwender an, der auf ein bereits geöffnetes Dokument zugreifen möchte, dass das Dokument bereits in Nutzung ist.

Inhaltsmanagement

Nicht nur die Arbeitsabläufe sind in eine Firma wichtig, natürlich müssen auch die Inhalte von Dokumenten gepflegt werden und in eine ganzheitliche Betrachtung des Dokumentenmanagement einfließen eine Anwendung zum Erfassen, kontrollieren und pflegen von Daten ist ein Content Management System.

Im Internetbereich spricht man auch oft von Web Content Management. Besonders erleichtert ein solches Programm die Pflege von Webseiten, die regelmäßig inhaltlich und Layoutmäßig überarbeitet werden müssen.

Der Vorteil ist das Aktualisierung innerhalb einer Webseite oder auch innerhalb eines Dokumentes mithilfe eines Web Content Management System oder Content Management System recht einfach sind.

Projekt Management

Die Einführung eines Dokumentenmanagementsystemen muss unter Einbeziehung aller beteiligten Abteilungen geplant werden. Wenn in einem Betrieb ein Projekt scheitert dann ist dann ist es meistens aufgrund mehrerer Faktoren zurückzuführen.

Unzureichende Kommunikation
unklare Zielvorgabe
überforderte Projektleiter
Verwendung falschen  Werkzeugen

MindMap wurde als grafische Gedankenkarte entwickelt um Sachverhalte, Unabhängigkeit auf einem Blick erfassen zu können und bei Bedarf fein strukturieren zu können. Der Nachteil einer MindMap ist es die Begrifflichkeit von den Autoren frei gewählt werden können und andere Projekt Beteiligte deswegen auch andere Inhalt hineininterpretieren können.

Konzept, ist eine weitere Entwicklung der Main dort werden anhand beschriftete Pfeile die auch Querverweis zwischen den Sachverhalte erlauben Strukturen und Abhängigkeit dargestellt. Das Programm Vision von Microsoft sollen wir auch erwähnen.

ITIL Infrastruktur-Bibliothek der Informationstechnologie.

Die ITIL- Bibliothek beschreibt die für einen Betrieb notwendige Prozesse für die Einführung eines Managements im EDV-Bereich. Es ist die Grundlage für betriebsübergreifende IT Dienste. Mit dieser Beschreibung sollen der Öffentlichkeit bewährte Vorgehensweisen und Anleitungen zur Verfügung gestellt werden, um Plattformen Kosten effizient, zuverlässig, hoch verfügbar und zudem sicher zu betreiben.

ITIL ist in 7 Hauptbereiche geteilt

  • geschäftlicher Sicht: Prüfung der Aufgaben auf Kosteneffizienz und Qualität erbrachter Leistungen. Die entstehenden Kosten sind der Verursacher zuzuordnen
  • Planung und Lieferung: Prüfung der optimalen Auslastung der IT-Ressourcen
  • Serviceleistungen: Verfahrensweise bei Störungen im Ablauf. Eine Zentralstelle wird informiert, dokumentiert den Fehler und sorgt für Abhilfe. Durch Service Level Agreement sollte im Idealfall Erreichbarkeit des Supportteam in der Arbeitskernszeit sichergestellt sein
    • der First Level Support prüft auf bereits aufgetretene Störungen und Verfahrens hinweisen anhand bereits gespeicherte Daten aus einer Datenbank.
    • Der second Level Support betreut das Verfahren.
    • Der Third Support bettrift den Entwickler bzw. den Spezialist
    • der Vorgesetzte als Eskalationsmanager wird erst dann eingeschaltet wenn ein Problem nicht anders zu lösen ist
  • Sicherheitsmanagement: Datensicherheit einer Firma ein Security Management prüft sogenannten Audits, ob alle angeforderte Sicherheitsvorkehrungen eingehalten werden, die Mitarbeiter sind bei Bedarf zu Schulen. Auf die Analyse und Klassifizierung von Angriffe durch Äcker und vieren nimmt des Security Management vor, ebenso die Prüfung auf Einhaltung rechtlicher Vorschriften.
  • Verwaltung der Infrastruktur: die Verwaltung der Infrastruktur im IT-Bereich und die Überwachung der Aktivitäten, sowie die Kontrolle über die Integration neuer Verfahren.
  • Anwendungsverwaltung: Verwaltung alle Arbeitsschritte einer neuen Anwendung: Planung und Entwicklung, Funktionstest, Nutzbarmachung der Anwendung und gegebenenfalls die Ausmusterung. Auch die Definition von Standard zur Abnahme neue Anwendung und zum Test
  • Planung neuer Verfahren:  das Planen, Einführen neuer Dienste und deren fortlaufende Verbesserung. Wichtig beispielsweise für die Einführung eines Dokumentenmanagement, unabhängig davon, ob externen Dienstleister oder die hauseigene EDV-Abteilung beauftragt werden. Insbesondere die laufende Analyse und die Prüfung der Ergebnisse ist von einem externen Dienstanbieter nur schwer zu erbringen, da ihm die interne Struktur erst bekannt sein müssen eine Zertifizierung der Mitarbeiter sichert den nötigen Wissenstand.

Zertifizierung

Die bekannte und oft angepriesene Zertifizierung nach ISO 9000 bis 9004 stellt eine Qualitätsstandard in einer Firma sicher, neben dem nachgewiesen wird, dass alle Arbeitsschritte an einer definierte Stelle dokumentiert sind.

Ein ITIL-Zertifikat beweist, dass bei abteilungsübergreifende Arbeitsgängen ein gemeinsame Bezeichnung für Arbeitsprozesse gilt. Dies vermeidet Verwechslungen und Missverständnisse, auch über Firmengrenzen hinweg. Ein TIL-Zertifikat kann nur von Mitarbeitern erlangt werden, nicht von einer Firma Firmen, die ein Zertifikat für die Qualität von T-Services vorweisen möchten, sollten ein Zertifikat nach der Norm ISO/IEC 20000 anstreben.

Für ein Dokumenten-Management kann das Zertifikat PK-de ML nach den Prüfkriterien des TüVIT erworben werden.

Brainstorming

Wird festgestellt, dass ein Arbeitsablauf in einem Betrieb nicht optimiert ist, sollten in einem Brainstorming mit den betroffenen Mitarbeitern Idee gesammelt werden, wobei jede Idee, wie abwegig diese auch erscheinen mag, ohne Bewertung notiert wird. Für diesen ersten Schritt bietet sich ein Mindmapping an, bei Bedarf auch ein erster Ablaufplan, der Teilaspekt beschreibt.

Definition der Anforderungen an Dokumentenmanagement

Wird ein Vorschlag gutgeheißen, wird er anhand der bestehenden Infrastruktur mit dem Ziel ausgearbeitet, notwendige Arbeitsschritte zu erkennen. Um diese Idee weiterzuentwickeln und Mitarbeiter dafür zu begeistern, muss eine Anforderungsanalyse erstellt werden. Nach Abnahme der Anforderungsanalyse durch die betroffenen Mitarbeiter ist in die Entwurfsphase überzugehen, aus der einfach Konzept hervorgeht.

Die Anforderungsanalyse brauchen die Anwender und die Systembetreuer, um die Machbarkeit des Projektes zu prüfen. Durch das Gespräch zwischen Anwenderabteilung und Systembetreuer werden die Bedürfnisse der Anwender aufgezeigt und die mögliche Umsetzung durch den Systembetreuer geprüft. Diese Vorgehensweise muss auf alle Projekte angewendet werden.

Analysephase

Grobkonzept

Die Analyse umreißt grob alle Zusammenhänge zum geplanten Verfahren und schreibt die generelle Vorgehensweise fest, ohne detailliert auf die technische Seiten einzugehen. Die Anwender, die mit einem System arbeiten, interessieren sich ja nicht für die technische Umsetzung.

Kalkulation

Nun können auch bereits erste Kalkulation der anfallende Kosten vorgenommen werden.

Feinkonzept

Die in der Anforderungsanalyse getroffene Vereinbarungen werden verfeinert und es werden alle Komponenten beschrieben, anhand derer das Projekt umgesetzt werden soll. Erst jetzt werden Ressourcen wie Hardware, Standardprogramm Eigenentwicklung festgelegt bereits in der Phase ist auf die Performanz zu achten, denn jedes gute Projekt ist zum Scheitern verurteilt, wenn die Software nicht leistungsfähig ist und hinreichend schnell arbeitet.

In diesem Stadium sind auch bereits globale Entscheidungen zu der Programmiersprache für potentielle Eigenentwicklungen und auch zu Schnittstelle zu anderen System zu treffen, weil das Projekt dann sonst unter Umständen später mit verschiedenen Entwicklungssprachen und Schnittstelle umgehen können muss, die alle auf dem System installiert sein müssen und deshalb Kosten und technische Unwägbarkeiten verursachen können.

Das Feinkonzept  definiert dann die Umsetzung aller Teilaspekte. Darin werden alle Komponenten des Gesamtkonzeptes einzeln beschrieben ausgearbeitet. Teilweise werden hier bereits Funktionen an getestet, um die Realisierbarkeit nachzuweisen und den Anzug schlagen den Weg genauestens beschreiben zu können.

Umsetzung

Testphase

In der Testphase der Umsetzungsphase werden in den Konzepten beschriebene Anpassungen und Installationen des System vorgenommen und ihr Verhalten hinsichtlich Funktionalität und Performanz untersucht

Es wäre fatal eine bestimmte Funktion zur Verfügung zu stellen und nach etlicher Entwicklungszeit festzustellen, dass die Verarbeitungszeit zu lang ist oder dass das Produkt mit der offensichtlich günstigen Lizenzierungsar an den Anforderungen des geplanten Projekts scheitert.

Eine Testinstallation ist üblicherweise möglich wobei ein Berater des Herstellers dem Kunden mit Rat und Tat zur Seite stehen sollte, um ein langwierige Einarbeitung des Produkt zu vermeiden und beratend und aktiv die Testphase zu begleiten. Am besten wird ein kleines Projekt installiert, dass die zeitkritischen Anforderungen und die Hauptfunktion des Konzeptes abdeckt.

Realisierung

Nach der abgeschlossenen Teststellung wird das Projekt gemäß dem vorliegenden Feinkonzept umgesetzt. Nicht umsetzbare Funktionalität klärt der Projektleiter, der Änderung am Konzept vornimmt oder der Hersteller eine Betroffenen Applikation darüber in Kenntnis setzen. Eine schnelle Reaktion von allen Seiten ist unabdingbar, damit jedem Tag, an dem an einer nur schwer realisierbaren Anwendung gearbeitet wird, eigentlich unnötige Kosten entstehen. Eine nachträgliche Änderung des Konzept wird zudem mit jedem Tag teurer.

Notwendige Anschaffungen

Nicht jedes ausgewählten DMS läuft auf dem bereits vorhandene Computeranlage oft reicht die bereits vorhandene Hard und Software nicht mehr aus, es müssen neue Anschaffungen getätigt werden

Client-Server

In großen Firmen und Abteilungen muss das Netzwerk in Bereiche sequenziert werden, die Netzwerklast gering zu halten. Für ein Dokument-Management wird in großen Unternehmen sicherlich ein extra Server für die Datenbank benötigt. Kleinere betrieben werden wahrscheinlich nur einen Server für alle Dienste benötigen.
Alternativ kann man sich falls das benötigt wird und es sich finanziell lohnt Kapazität in einem Rechenzentrum zu mieten

Dokumentenmanagement braucht Akzeptanz und Schulung

Weil ein Dokumentenmanagement nicht von einer einzelnen Programm abgelegt werden kann, werden geschulte Mitarbeiter benötigt, die sich in Betriebssystemen, Applikationen und speziellen Anwendungen gut auskennen.

Mancher Hersteller bieten neben der Schulung Zertifizierungen an, die den ausgewählten Wissenstand des geschulten Mitarbeiters nachweisen. Das kommt gerade dann zum Tragen, wenn externe Berater hinzugezogen werden. Zertifizierungen werden schon für Betriebssystemen wie Microsoft, Linux, für ERP-Systeme, aber auch für Output Managementprogramme angeboten

Neben Kursen vor Ort und Internetseminaren werden oft auch Webseminare, kurzlebigen Haar, angeboten. Hier werden Informationen weitergegeben.

 

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